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Por Graciela Guerrero Garay

Llevo más de media hora tratando de llamar al Mercado Ideal El Serrucho y da timbre y timbre y nadie contesta. Me obstiné y cuando volví a intentarlo entonces era ocupado, tal como si lo hubiesen descolgado. Ahora que hay más teléfonos y pizarras inteligentes en casi todos los organismos, es mejor esperar una guagua y hacer la gestión personalmente.

Julia María Pérez no es la única que se acerca para comentarle a una el tema de las comunicaciones y, sobre todo, quejarse de la frialdad o la molestia contenida en los sonidos que le devuelven las recepcionistas y secretarias detrás del auricular. Nada nuevo para mí, obligada a utilizar esas tecnologías en las coordinaciones diarias. Casi nunca saben la hora de regreso del funcionario en cuestión o una percibe-porque se percibe- que lo tienen delante y un gesto de aquellos le indica que lo esconda.

La congestión en las líneas telefónicas no depende, exactamente, de las operadoras ni los mecanismos de la Empresa de Telecomunicaciones (ETECSA). Las más están asociadas a la demanda, salvo las interrupciones. Sin embargo, la descortesía, la mala información sobre un servicio, la divagación o el aparente desconocimiento de la localización de un jefe cuyas funciones son medulares para salvar la imagen corporativa de la entidad, atender al cliente u orientar determinado trámite que ese mismo organismo facilita canalizarlo por teléfono tiene un culpable confeso: la empresa en cuestión, sea cual fuere su función social.

Muchas moscas no pueden estar equivocadas y la mayoría de las personas salen irritadas, de la mayoría de las instituciones, por la poca gentileza que muestran sus recepcionistas o los aires de indiferencia de sus secretarias, hechos incompatibles con la ética profesional, la educación o idoneidad que debieran tener como aptitud y actitud quienes desempeñan estas labores. Y si de teléfono se trata el esmero debe ser mejor, pues la visibilidad del colectivo está en esa voz que se escucha al oído, sinónimo perfecto de eficiencia, credibilidad, respeto y diligencia para quienes son el objeto de su misión: el pueblo.

Quizás por ello la gente cuestiona porqué “llovemos sobre lo mojado” si nada va a cambiar, porque al personal de servicio casi nunca se les pasa por el filtro de la excelencia y se contratan a empleados con el objetivo de cubrir una plaza sin mirar el verdadero alcance de sus funciones, tan vitales como cumplir los planes productivos o tener una gestión sustentable.

De ahí parte muchas veces el descrédito que ganamos allende al mar cuando un foráneo necesita un servicio y sale sorprendido de cómo lo pelotearon, lo caro que pagó el maltrato y adjunta la confesión de que en su país, por mucho menos, tiene que ir directo a la caja a liquidar el salario y jamás portarse por allí.

Desgraciadamente lleva la razón. Si el cliente o como le llamemos es lo esencial, frenemos ya el irrespeto a la cara y por teléfono. Una sociedad mejor no se forja con campañas ni slogans. La descortesía no se colecciona ni da riquezas a nadie.